Muitas
vezes, quem é lesado não está ciente dos canais disponíveis para solucionar a
questão ou reparar prejuízos
A Semana
do Consumidor, que terminou na última sexta-feira, foi dedicada a alertar
pessoas e instituições sobre as dificuldades que muitos ainda enfrentam ao
comprar um produto ou contratar um serviço. Rankings de reclamações foram
divulgados mostrando que este ainda é um problema real no Brasil.
Muitas
vezes, quem é lesado não está ciente dos canais disponíveis para solucionar a
questão ou reparar prejuízos. Pesquisa da empresa de proteção ao crédito Boa
Vista, divulgada nesta semana, apontou que 67% dos entrevistados conhecem pouco
ou desconhecem seus direitos quando o assunto é relação de consumo. O
levantamento foi feito a partir de conversas com 800 pessoas em diversos
estados do país.
A
Agência Brasil reuniu informações para auxiliar consumidores a conhecer os
canais de reclamação e solução de problemas, suas características, formas de
acesso e que tipo de medida pode ser adotada para cada situação.
Procons
Os
Procons são órgãos vinculados aos governos estaduais que atuam na defesa dos
direitos dos consumidores. Essas instituições estão organizadas dentro do
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, coordenado pelo Ministério da
Justiça.
Os
procedimentos variam de acordos com os estados, mas há características comuns.
Qualquer pessoa física ou jurídica pode fazer reclamações, que devem ser
oficializadas por meio do site www.consumidor.gov.br ou presencialmente nas
sedes e postos de atendimento. Não há cobrança de taxas para o auxílio. Alguns
Procons possuem sistemas próprios para receber reclamações pela Internet, como
é o caso do de São Paulo (veja aqui).
Os
órgãos atuam em qualquer relação de consumo, com algumas exceções. No caso do
Procon DF, a assistência não ocorre em casos de venda entre particulares,
relação entre locador e locatário, multa de trânsito e relação entre advogado e
cliente, entre outros. Para fazer a reclamação, é preciso apresentar documento
de identificação, comprovante de residência, comprovante da relação de consumo
(nota fiscal, recibo, contrato) e outros documentos (como boleto, garantia
etc...).
No
caso do DF, a entidade dá prazo de 20 dias para fornecer uma primeira resposta
sobre a reclamação. No Procon de São Paulo, o prazo é de cinco dias. Uma das
formas de atuação dos Procons é a realização de audiências de conciliação. Caso
não haja acordo, a empresa pode ser multada e sofrer penalidades, como a
obrigação de ressarcimento do consumidor.
Consumidor.gov.br
O
Portal do Consumidor é um recurso criado pelo Ministério da Justiça como parte
do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. A pessoa pode registrar uma queixa
e a empresa tem até 10 dias para responder. Esse procedimento só é válido para
aqueles fornecedores cadastrados no site. Ou seja, o serviço depende de uma
adesão voluntária das companhias.
O
portal serve como um canal de comunicação e, no período de 10 dias, a empresa
pode dialogar com o consumidor. Ao fim do prazo, precisa dar uma resposta à
demanda. Já a pessoa que apresentou a reclamação pode comentar o retorno e
dizer se considerou a situação resolvida.
O
sistema disponibiliza indicadores para que usuários possam conhecer a atuação
da empresa na resposta às demandas e a satisfação dos clientes em relação a
estas. Por meio do site é possível também conhecer o conteúdo das reclamações.
Se o problema não for resolvido, o Ministério não promove outro tipo de sanção
ou processo administrativo.
Agências
Reguladoras
Em
serviços regulados, como telecomunicações, transportes aéreos e terrestres,
planos de saúde e energia, as agências reguladoras respectivas (Agência
Nacional de Telecomunicação, Agência Nacional de Saúde, Agência Nacional de
Transporte Terrestre, Agência Nacional de Aviação Civil, Agência Nacional de
Energia Elétrica etc) disponibilizam auxílio a consumidores que não conseguem
resolver problemas diretamente com as empresas fornecedoras.
A
Anatel é um destes exemplos, cuja ajuda é bastante procurada pelo alto número
de reclamações contra operadoras do setor. Ela disponibiliza um número de
telefone (1331), que funciona de segunda à sexta, das 8h às 20h, e pelo site no
sistema Fale Conosco. Não há cobrança de taxas e qualquer pessoa pode
apresentar uma reclamação sobre qualquer problema de consumo relativo a
serviços de telecomunicações (como telefonia fixa e móvel, TV por assinatura e
serviço de acesso à Internet).
Antes
de acionar a Agência, o consumidor deve formalizar o problema junto à operadora
e anotar o número de protocolo. Feita a denúncia, a instituição aciona a
operadora, que tem até cinco dias úteis para dar uma resposta. Caso o problema
não seja solucionado, a pessoa pode reabrir a demanda.
A
Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), responsável pela regulação dos
planos de saúde, dispõe de uma Central de Atendimento. O usuário pode enviar
reclamações pelo telefone (0800 7019656) ou pelo próprio site. Outra forma de
encaminhar as denúncias é comparecer a um dos 12 núcleos da instituição
espalhados pelo país.
Assim
como na Anatel, o usuário precisa fazer a queixa antes na operadora e guardar o
número de protocolo. Os problemas mais comuns são relativos a procedimentos,
prazos de carência, contratos e reajuste de mensalidades. A Agência tenta
inicialmente uma mediação e, caso não haja solução, um processo administrativo
pode ser aberto contra a operadora.
Juizados
especiais cíveis
Para
quem recorre à Justiça, a alternativa mais simples é entrar com uma reclamação
em um juizado especial cível, que são instâncias específicas dos tribunais de
Justiça de cada estado. Pessoas físicas com mais de 18 anos, micro e pequenas
empresas e organizações da sociedade civil podem acessar este recurso.
As
reclamações têm limite de 40 salários mínimos. Se o valor da causa for maior, o
consumidor só poderá receber até este limite. Se o caso for de valor de até 20
salários mínimos, não é necessário contratar advogado. No entanto, se o valor
for superior, a presença deste profissional passa a ser necessária. Os custos
de um advogado são definidos em tabelas da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB)
de cada estado.
Os
conflitos mais comuns nesses juizados são divergências em empréstimos, problemas
quando ocorrem batidas ou acidentes de trânsito, título de crédito (cheque,
promissória) não pago, mercadorias com defeito e serviços mal executados, entre
outros. Os juizados não acolhem causas trabalhistas, de família, de herança e
reclamações contra os governos federal ou estaduais.
As
reclamações devem ser feitas por escrito, com cópias de documento de
identidade, CPF, comprovante de residência e outros documentos que embasem o
processo. É preciso ter também dados da pessoa acionada, como nome, endereço,
nacionalidade e profissão.
Os
juizados especiais buscam resolver os processos por meio de acordos. Para isso
são chamadas audiências de conciliação. Caso não haja consenso, o juiz
responsável pode determinar uma sanção se considerar que o consumidor está
correto em seu pleito.
Justiça
comum
Outra
opção é apelar à Justiça para resolver um impasse em uma relação de consumo. O
consumidor pode recorrer aos juizados especiais cíveis ou acionar o Tribunal de
Justiça do seu estado. Para isso, independentemente do valor da causa, é
preciso contratar um advogado.
Segundo
Marié Miranda, presidente da Comissão da OAB Nacional de Direitos do
Consumidor, nem sempre o juizado especial é mais rápido, pois a agilidade
depende da fila de processos. Por isso, a recomendação é consultar um advogado.
Marié
Miranda lembra que em qualquer compra ou contratação de serviço, é importante
sempre ter em mente algumas práticas: sempre pedir a nota fiscal; inserir o CPF
nas notas para provar a autoria da compra; pedir o termo de garantia; e não
esquecer de testar um produto antes da compra. Fonte: FolhaPE